Artan müşteri beklentileri şirketleri müşteri hizmetleri yaklaşımlarına ilişkin yeniden düşünmeye zorluyor. Teknoloji; bağlantılı cihazlar, otomasyon ve yapay zeka aracılığıyla kurumların, müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmelerini sağlayarak bu dönüşümde büyük rol oynuyor.
Uzmanlara göre, 2020 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %85’i insan bir aracıya ihtiyaç duymadan gerçekleştirilecek. Ancak, çok kanallı (omnichannel) bir müşteri hizmetleri ortamının gelişmesiyle, şirketlerin; müşteri beklentilerindeki değişimleri tahmin etmeleri, çalışanlarına yatırım yapmaları ve teknoloji stratejilerini bunlara göre ayarlamaları kritik öneme sahip.
İşte yöneticilerin müşteri hizmetlerinin geleceğine dair bilmesi gerekenler:
1. Yapay Zeka Basit Görevleri Otomatikleştirecek
Geleneksel bir iletişim merkezinde; ön safta (frontline) bulunan temsilcilerin, müşterilere verilen verimli hizmetin zamanından çalan basit ve tekrar eden birçok görev üstlenmesi gerekiyor. E-postaları etiketlemek ve kategorize etmek, temel soruları yanıtlamak ve çağırları yeniden yönlendirmek gibi şeyler zamana mal oluyor ve iletişim merkezi temsilcileri arasındaki genel iş memnuniyetini azaltıyor. Makine öğreniminin (machine learning) kullanılmasına yönelik ana değişim, bu monoton (ve genellikle sinir bozucu) görevlerin çoğunu otomatikleştirmeye yardımcı olacak.
Temel hizmet otomasyonu ve iş akışı teknolojileri yıllardır çevremizdeyken, doğru makine öğrenimi basit görevlerin gerçekleştirilme şeklini optimize etme konusunda zamanla daha iyi hale gelmekte. Bu durumun çağrı merkezlerinin karlılıkları üzerinde önemli bir etkisi olacak. Daha az insanın basit sorularla ilgilenmesi gerekecek ve böylece daha çok insan üst düzey hizmet etkileşimlerine odaklanarak müşteri memnuniyetini, bağlılığını artırabilecek.
2. İnsanların Daha Fazla Zamanı Olacak
İletişim merkezinde yapay zekadan yararlanmak, ön safta bulunan temsilcilere zaman sağlayarak müşteri hizmetleri departmanlarının etkinliğini artırır. Basit chatbotları ve otomatik sıkça sorulan sorular dönüş araçlarını kullanmanın bazı avantajlarına rağmen markalar; müşterilerin gerçekten ihtiyaç duyduğu şeyin, sorunlarına değinecek ve meselelerini etkili bir şekilde çözecek şekilde hizmet almaları olduğunu fark ediyor.
Yapay zeka insanlar için sıradan görevleri kolaylaştırdığından dolayı temsilciler, sıradaki diğer taleple ilgilenmek için belirli müşterileri hızlıca geçiştirmek yerine ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için onlarla daha fazla zaman geçirebilirler. Sadece bir temsilcinin çalışma zamanının %30-40’ını kazandığını hayal edin. Daha az stresli ve günden güne daha memnun olmalarının yanında temsilciler kritik düşünme gerektiren görevler ve karmaşık müşteri etkileşimleri için bu zamanı kullanabilirler. Bu sırada şirketler, çalışanlarını markalarının yaratıcı ve güçlendirilmiş bir uzantısı haline getirebilirler. Yeni mesajlaşma kanallarını desteklemek, üst düzey problem çözümü, çapraz satış (cross-sell) ve yukarı satış (upsell) kabiliyeti, temsilcilerin yapay zekanın yardımı ile çalışmalarını yeniden odaklayabilecekleri alanlardan birkaçı.
3. Sosyal Medya ve Mesajlaşma Şikayetleri Çoğaltmaya Devam Edecek
Günümüzün önce mobil (mobile-first) ekonomisi, tüketicileri bağlantılı hale getiriyor. Tüketiciler memnun olmadıkları bir durum sonrasında eve gidip eleştiri yazmayı beklemiyorlar, bunun yerine anında sosyal medyada paylaşım yapıyorlar veya mesajlaşma uygulamaları yoluyla doğrudan şikayette bulunuyorlar. Hatta bazıları olumsuz deneyimlerinin canlı videolarını Facebook ve Snapchat gibi platformlarda yayınlıyorlar. Sosyal medya, markaların müşterileriyle hızlı bir şekilde bağlantı kurmasına izin verirken, zayıf deneyimleri daha fazla kamusal hale getirme riski oluşturduğu için müşteri hizmetlerinde iki tarafı keskin bir bıçak etkisi yaratıyor.
Gelecekte, sosyal medyanın işlevselliği geliştikçe şikayet ulaştırma engelleri azalmaya devam edecek. Örneğin; eskiden markalar, Instagram aracılığıyla şikayetleri ele almayı göz önünde bile bulundurmazdı. Bugün bu kanalları göz ardı etmek, itibar ve müşteri memnuniyeti için büyük bir risk anlamına geliyor. Daha fazla bağlantı, daha fazla müşteri temas noktası demek oluyor ve sonuç müşteri hizmetleri ekipleri üzerinde artan yük ve sorumluluk olacak. Markaların bu kanalları nasıl ele aldığı ise önümüzdeki birkaç yıldaki hizmet operasyonlarının başarısını belirlemede kritik öneme sahip olacak.
Yazının devamı için tıklayınız.
Kaynak: Forbes