Çağrı Merkezi Kurulumunda Dikkat Edilmesi Gerekenler

Müşterilerle temas veya yeni müşteri edinimi gibi amaçlarla telefon, e-posta, canlı sohbet ve diğer iletişim araçlarının kullanıldığı birim veya departmana çağrı merkezi denir. Perakende, sağlık, turizm, pazar araştırması, bankacılık, sigorta, güvenlik ve daha birçok sektörde proaktif bir iletişim kanalı olan çağrı merkezleri ile müşterilerin soruları yanıt bulur ve mevcut sorunlar giderilir. Ayrıca çağrı merkezleri teknik destek, müşteri kazanımı, çapraz satış (cross-sell)/ek satış (upsell), garanti-iade işlemeleri, kampanya/promosyon duyuruları, rezervasyon, kriz yöntemi, araştırma gibi birçok konuda işlevseldir.

Peki çağrı merkezlerinde teknolojik altyapının önemi nedir ve müşteri deneyimini iyileştiren özellikler nelerdir? Çağrı merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gerekenler ve daha fazlasına yakından bakalım.

Teknolojik altyapının önemi nedir?

İnovasyon çağındayız ve çağrı merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gerekenler arasında teknolojik altyapı büyük önem taşır. Zira güçlü teknolojik altyapı, eksiksiz çağrı merkezi çözümlerinde kritik bileşenlerden biri. Diğer yandan teknolojik altyapının maliyetler boyutu da bir diğer önemli konu. Günümüzün sürekli gelişen rekabetçi ortamında çağrı merkezlerinin şirket içi çağrı merkezleri yerine ‘dış kaynaklı’ kurulumu ve devamlılığı, maliyetleri önemli ölçüde azaltan etkin bir çözüm.

Bu alternatif ile altyapı, personel tedariği, eğitim, fiziksel mekân oluşturma gibi süreçler üçüncü taraflarca (yani aracı kuruluşlarca) gerçekleştirilir. Böylelikle altyapı yatırımları, personel eğitimleri ve diğer masraflar noktasında belirli ölçüde tasarruf edilebilir.

Çağrı merkezi için dış kaynak kullanımı, maliyet avantajına ek olarak daha profesyonel bir hizmet ekseninde müşteri deneyimini iyileştirme, uzman desteğine erişim, inovatif teknoloji deneyimi, işletmenin iş yükünü azaltarak ana faaliyet konusuna odaklanma gibi avantajlar sağlar. Dolayısıyla sağlayacağı kazanımlar, sadece tasarruf ve pratiklik ile sınırlı değildir.

Üçüncü taraflarca gerçekleştirilen çağrı merkezi kurulumu ve devamlılığında; bulut tabanlı özellikler, sesli yanıt sistemi (IVR), otomatik çağrı dağıtımı (ACD) gibi özelliklerin sunuluyor olması belirgin avantajlar sağlar. Çağrı merkezi kurulumu ve devamlılığında dış kaynak tercihinde yüksek seviyede güvenlik, yapay zeka desteği gibi çağın koşullarına uygun ve verimliliğe katkı sağlayan inovasyonlara sahip çözümler tercih edilmelidir. Peki çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini iyileştiren özellikler nelerdir, güvenlik ve veri koruma neden olmazsa olmazlar arasında?

Müşteri deneyimini iyileştiren özellikler nelerdir?

Müşteri memnuniyetinin artırılmasında çağrı merkezlerinin rolü önemli. Müşteriler, hizmet aldıkları firmalardan sorunlarını hızlı bir şekilde çözmesini ve ilgili sorularına net bir şekilde yanıt verilmesini bekler. Bu beklentiler için kilit unsur ise etkin ve sorunsuz şekilde çalışan bir çağrı merkezidir.

Çağrı merkezleri ürün ya da hizmetle ilgili tüm sorunları kapsayan süreçte müşterilere anında destek sağlar. Bir müşteri, yaşadığı sorun kısa süre içerisinde çözüldüyse memnun kalır ve memnuniyeti artacağı için marka sadakati gelişir. Ayrıca hız, verimlilik esaslı teknolojik özellikler öne çıkar. Bu noktada hız, IVR, ACD gibi özellikler, müşteri memnuniyetine pozitif katkı sağlayacaktır.

Güvenlik ve Veri Koruma

Veri güvenliği, regülasyonlarla belirli çerçeveler dahilinde işletmelerin önemle üzerinde durması gereken konular arasındadır. Müşterilerinin verilerinin güvenliğini sağlamakla yükümlü olan işletmeler, bu noktada sorun yaşamaları halinde prestij kaybı yaşayabilir, ayrıca siber saldırı gibi olası problemlerde maddi kayıplarla karşı karşıya kalabilir. Bu bağlamda çağrı merkezleri için öncelikli gereklilikler arasında yer alan güvenlik ve veri koruma, işletmelerin sundukları hizmetler, çözümler ve müşteri ilişkilerinin devamlılığı açısından elzemdir.

Dış kaynak kullanımı ile kurulan çağrı merkezlerinde güvenlik ve veri koruma özelliklerinin eksiksiz olması gerekir. Sunduğu teknolojiler, yüksek standartlı güvenlik ve veri koruma özellikleri ile İşteÇağrıMerkezi Uygulaması, çağın güvenlik gerekliliklerini tüm yönleri ile karşılar. Veriler, İşteÇağrıMerkezi Uygulaması’nda güvendedir.

İşteÇağrıMerkezi Uygulaması’nın avantajları nelerdir?

Çağrı merkezi çözümleri dendiğinde İşNet çağrı merkezi hizmetleri öne çıkar. İlk yatırım maliyeti, santral bakım ve onarım masrafları olmaksızın kullanabileceğiniz İşteÇağrıMerkezi Uygulaması hizmeti kapsamında sunulan taahhütlü paketler ile tasarruf sağlar. WebSocket teknolojisi ile işletim sisteminden bağımsız, tarayıcı tabanlı bir yazılım üzerinden sunulan bulut çağrı merkezi hizmeti internetin olduğu her yerde kullanabilir, ihtiyaç halinde on-prem olarak sanal sunucularınızda konumlandırılabilir. Ek olarak bulut santral çağrı merkezi özelliği sayesinde, dahilileri tek bir sistem üzerinden yönetme imkanı ile gelir.

Bulut tabanlı İşNet’in sektörde iddialı çözümleri arasında yer alan yapay zeka destekli yeni nesil çağrı merkezi hizmeti İşteÇağrıMerkezi Uygulaması ile tüm çağrı merkezi operasyonları tek bir sistem üzerinden kolaylıkla yönetilir. Yapay zeka destekli çağrı merkezi uygulaması İşteÇağrıMerkezi Uygulaması, aynı zamanda bulut tabanlı çağrı merkezi avantajları ile dikkat çeker. Sesli yanıt sistemi (IVR), otomatik çağrı dağıtımı (ACD) gibi yenilikçi özellikler taşır.

Hızlı kurulum ve anında kullanım avantajının yanı sıra kullanıcı dostu arayüze sahip bulut çağrı merkezi hizmetinden yararlanarak, çağrı merkezi operasyonlarınızı daha kolay ve hızlı bir şekilde yönetebilir; müşteri bekleme sürelerini azaltarak hem memnuniyeti hem de karlılığınızı artırabilirsiniz.

İşteÇağrıMerkeziUygulaması hizmetinin özellikleri şu şekilde sıralanabilir;

Temsilci İstatistik Panosu
Canlı İzleme Ekranları
Ajanda (Hatırlatma Aramaları)
Rehber Kullanımı (External Transfer)
Kuyruk İzleme / Gruplama
Hedef Yönetimi / Pano
Planlayıcı (Otomatik Rapor Gönderimi)
Tetikleyiciler (Anlık Durum Bildirimleri)
Internal Chat (Kullanıcılar Arasında Anlık Yazılı Bildirim)
Zaman Koşulu (Kampanya veya IVR Senaryolarında Kullanım)
Anons Ekleme (Özelleştirilebilir Bekleme Müziği ve Duyuru Anonsları)
Dahili Oluşturma (SIP Dahilileri ile Farklı Sophone Uygulamaları Üzerinden Görüşme)
Kara Liste Yönetimi (Inbound, Outbound Seçenekleri)
Profil Yönetimi (Tüm Sistem Özelliklerini Temsilci, Kuyruk veya Proje Seviyesinde Yetkilendirme)
Sesli Mail (İlgili Durumlarda Alınan Ses Kaydını Mail Atabilme)
Kuyruk Yönetimi (Zaman Aşımı, Tipi, Zorunlu Temsilci Özellikleri)
Sürükle Bırak IVR (Kolay IVR Senaryosu Oluşturabilme)
Anket (Çağrı Sonunda Memnuniyet Anketi)
Kalite Yönetimi (Kalite Formu Oluşturma, Uygulama ve İtiraz Süreçleri)
Entegrasyonlar (Arayüz ile Basic Entegrasyon Yapımı)
Dialer (Power, Preview ve Predictive Aramaları ile Kampanya Yönetimi)
CRM (Müşteri, Ürün ve Telefon Bilgileri ve Detaylı Müşteri Takibi)
Mail (Sonuç Koduna Göre Otomatik Mailing)
Kısa Mesaj (Toplu, Sonuç Konuda Bağlı, Özel Gönderim Seçenekleri)
Kredi Kartı Tahsilat (Entegrasyon gerekmektedir.)
Ses Tanıma (IVR Senaryolarında Ses Tanıma Özelliği)
TTS ile Anons (Ses Kaydı Olmadan Anons Dosyası Oluşturma)
Çağrı Analizi (Çağrıları Metne Çevirme ve Kategorize Etme)
Text to Speech (IVR Senaryolarında TTS Özelliği)
Speech to Text (IVR Senaryolarında STT Özelliği)

Çağrı merkezi yazılımlarında nelere dikkat edilmeli?

İşletmelerin kolaylıkla kullanıp yönetebileceği etkin bir çağrı merkezi için kullanıcı dostu arayüz önemli bir gerekliliktir. Çağrı merkezi yazılımlarında, kullanıcı dostu ve yeni nesil arayüz ile pratik kullanım sağlar. Pratik arayüzü ve modern tasarımı ile dikkat çeken İşteÇağrıMerkezi Uygulaması, tüm işletmeler tarafından kullanılabilir. İşteÇağrıMerkezi Uygulaması, WebSocket teknolojisi ile işletim sisteminden bağımsız, tarayıcı tabanlı çalışabilen bir çağrı merkezi hizmetidir.

İşteÇağrıMerkezi Uygulaması’nın kullanıcı dostu yeni nesil arayüzü üzerinden çağrı merkezi operasyonlarınızı daha kolay ve hızlı bir şekilde yönetebilir; müşteri bekleme sürelerini azaltarak yüksek memnuniyet sağlayabilirsiniz. Ayrıntılı ve özelleştirilebilir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sayesinde müşterileri kişi, ürün, çağrı, kısa mesaj seviyesinde detaylı olarak takip edebilirsiniz.

Projelerinize göre konuşma senaryosu belirleyerek, temsilcilerinizin belli bir standartta hizmet vermesini mümkün kılar. Müşteri memnuniyeti anketi sayesinde hizmet kalitenizi artırabilir, değişkenli IVR sayesinde kredi kartı veya herhangi bir tuşlamayı alarak işlemlerinizi hızlandırabilirsiniz.

Ek olarak projeniz için kritik raporları otomatize ederek operasyon üzerindeki kontrolünüzü artırabilirsiniz. Tüm veri ve kayıtları tek tıklamayla yedekleyebilir, dilediğiniz gibi müşterilerinizle paylaşabilirsiniz. Bütüncül bir yaklaşıma sahip inovatif arayüz seviyesinde proje, kuyruk kampanya ve kullanıcı oluşturabilir; detaylı yönetici araçları ile hakimiyetinizi artırabilirsiniz.

Çağrı merkezi yazılımlarında yapay zeka desteğinin avantajları

Yapay zeka, günümüzde ‘önde olmanın’ en temel gereklilikleri arasındadır. Bu kapsamdaki yapay zeka destekli çağrı merkezi yazılımları, genel itibarıyla müşteri hizmetlerinde verimlilik ve hızı direkt olarak artırır. Müşteriyle daha etkili iletişim esasıyla gerçek zamanlı destek sağlayan yapay zeka ile birlikte hizmet kalitesi de artar. İşteÇağrıMerkezi Uygulaması yapay zeka desteklidir.

Yapay zekalı çağrı merkezi uygulaması İşteÇağrıMerkezi Uygulaması’nda temsilci iş yükünü azaltması, işletmelere yönelik ön plandaki faydalar arasındadır. Sık sorulan sorulara anında yanıt verme, IVR ile müşteri taleplerinin daha iyi şekilde anlaşılması ve doğru departmana yönlendirme yapay zeka sayesinde mümkün hale gelir. Bekleme süreleri düşer ve müşterilere 7/24 destek sağlanabilir.

Siz de firmanız için etkili bir çağrı merkezi oluşturmak için profesyonel bir desteğe ihtiyaç duyuyorsanız İşNet’in sunduğu İşteÇağrıMerkezi Uygulaması hizmetimize başvurabilirsiniz. Yapay zeka destekli yeni nesil çağrı merkezi hizmetimizle, tüm çağrı merkezi operasyonlarınızı tek bir sistem üzerinden kolaylıkla yönetmenizi sağlıyoruz. Bulut Çağrı Merkezi hizmeti sayesinde ilk yatırım maliyeti, santral bakım ve onarım masraflarından tasarruf edebilir; hızlı kurulum ve anında kullanım avantajından yararlanabilirsiniz. Bu hizmetle ilgili detaylı bilgi almak ve başvuruda bulunmak için bizimle hemen iletişime geçebilirsiniz.